18 de enero de 2022 - Actualizado el 4 de octubre de 2022

la opinión de los consumidores, un reto de comunicación para las empresas

¿Un competidor se hace pasar por cliente y publica una crítica negativa? Hágase acompañar por un profesional. abogado especializado en derecho de la competencia en París.

Hoy en día es habitual poder publicar reseñas en Internet sobre una tienda, un negocio en línea o un proveedor de servicios. Pero también sobre una marca o un restaurante. Las reseñas en línea son útiles para los consumidores, pero a veces pueden ser engañosas y abusivas. El abogado especializado en derecho de la comunicación le ayudará a tratar estas cuestiones de las reseñas negativas en línea.

A pesar de que todo el mundo tiene derecho a la libertad de expresión y, por tanto, a expresar libremente sus pensamientos y opiniones, las opiniones publicadas en Internet pueden constituir declaraciones difamatorias si son abusivas. La legislación también recuerda los límites a los que no deben llegar los consumidores que deseen dar su opinión en internet.

A partir de ahora, con un solo clic es posible publicar un opinión en internet. Por otra parte, el supresión de una notificación negativo resulta cada vez más complejo. Hoy en día, todos los directores de empresa temen enfrentarse a este problema. Las razones pueden ser diferentes: difamación, malos resultados, venganza personal o alevosía.

En segundo lugar, la reputación y los negocios de una empresa pueden verse amenazados por un opinión negativa en la web. A veces puede ser un método injusto de un competidor. Esto se hace para denigrar a su empresa e influir negativamente en la opinión de sus clientes. La calificación de difamación también puede mantenerse. Recurre a las normas específicas del derecho de prensa y comunicación.

¿Cómo reacciona en este caso? ¿Qué recursos tiene? Pierre de Roquefeuil, abogado especializado en derecho de la comunicación, à París, le apoya en la defensa de sus intereses y los de su empresa.

Ver también :

Levantar el anonimato en Internet: dificultades actuales

Aviso negativo publicado, impacto en su comunicación y papel del abogado de comunicación comercial

Algunos profesionales no dudan en intentar desacreditar a una empresa competencia con el objetivo de perjudicarla. Existen diversas prácticas utilizadas para distorsionar la competencia. En particular, la práctica de escribir notificaciones falsas haciéndose pasar por consumidor. El e-reputación ocupa un lugar importante en nuestra sociedad actual.

Así, cada vez más consumidores confían en las opiniones publicadas en Internet antes de realizar una compra o solicitar los servicios de un profesional. Según un estudio del Instituto Francés de Opinión Pública (IFOP), 88% de los consumidores consultan las opiniones publicadas en Internet antes de realizar una compra. Por último, 96% renunciarían a una compra si vieran reseñas negativas. Por lo tanto, las reseñas publicadas en Internet pueden ser perjudiciales para su reputación y empañar la imagen de su empresa. Como resultado, puede enfrentarse a una pérdida de clientes. También puede experimentar un descenso del volumen de negocio, pérdida de credibilidad, etc.

Los profesionales del sector de la restauración y la hostelería se enfrentan cada vez más a este problema. Sobre todo desde la creación de aplicaciones que permiten a los consumidores, sean quienes sean, publicar fácilmente reseñas sobre un establecimiento.

No obstante, todos los sectores de actividad pueden verse afectados, por lo que merece la pena prestarles atención.

¿Qué es una práctica desleal?

Para ello, la Dirección General de Competencia, Consumo y Represión del Fraude (DGCCRF) vela por unas relaciones comerciales leales entre las empresas. Por ello, sanciona prácticas comerciales desleales.

Una práctica comercial es desleal cuando contrario a las exigencias de la diligencia debida profesional. Pero también cuando altera sustancialmente su comportamiento económico con respecto a un bien o servicio. Por lo tanto, una práctica comercial considerada desleal está prohibida y es sancionable en virtud del artículo L. 121-1 del Código de Consumo.

En un momento en el que la tecnología digital adquiere cada vez más importancia en nuestra sociedad, resulta esencial para todo profesional saber cómo reaccionar. Un abogado especializado en derecho de la comunicación podrá proporcionarle todos los consejos esenciales sobre este tema.

¿Cómo reaccionar en este caso? ¿Cómo puedo hacer que se elimine una reseña negativa?

En primer lugar, puede responder a la reseña negativa, aunque no haya ningún comentario. Esto permitirá a los internautas que consulten la reseña leer también su respuesta. Por lo tanto, es importante mantenerse profesional, cortés y no agresivo. Si, por ejemplo, el autor de la reseña nunca ha estado en su establecimiento, sería prudente especificarlo en la respuesta para demostrar su buena fe y desacreditar la opinión negativa. Como segundo paso, puede ser útil informar de este aviso a la plataforma encargada del mismo, especificando que el aviso se asociaría a conflictos de intereses.

El artículo 6-II de la ley sobre la confianza en la economía digital establece que la plataforma que aloja los avisos debe conservar los datos que permitan identificar a cualquier persona que haya contribuido a la creación de los contenidos para los que presta servicios.

¿Ha recibido una crítica negativa que desacredita a su empresa? ¿Tiene miedo de que esta crítica sea perjudiciales para su negocio ? Hay recurso por actos de competencia desleal y denigración.

Si se siente víctima de esta práctica, póngase rápidamente en contacto con un abogado especializado en derecho de la competencia, en París (competencia nacional).

 

Práctica desleal, en acción o en defensa, haga valer sus derechos ante el abogado en derecho de la comunicación y de la competencia

            La obligación de informar al consumidor como arma contra las críticas negativas

Desde el 1 de eneroejem El 1 de enero de 2018 entraron en vigor las obligaciones de información para los consumidores. El artículo L. 111-7-2 del Código de Consumo establece obligaciones de información para los gestores de reseñas en línea. A este respecto, los consumidores deben ser informados, en particular, de la existencia de un procedimiento de control de los dictámenes y sus principales características. También se les debe informar sobre la fecha de publicación del anuncio y la experiencia del consumidor. Deben indicarse los criterios de clasificación de los anuncios, así como las razones de la negativa a publicar un anuncio.

Sin embargo, es muy difícil que un consumidor se refiera a una reseña falsa publicada en Internet. A veces puede ser prácticas comerciales engañosas. La DGCCRF también ha recordado a los consumidores que no deben fiarse de una sola opinión publicada en Internet. Les aconseja tener en cuenta varias opiniones para realizar su propia observación.

            Prácticas comerciales engañosas, un delito que castiga las críticas negativas. 

Las prácticas comerciales engañosas perjudican a los consumidores que son engañados. También perjudican a los profesionales que son las víctimas.

En 2013, AFNOR, el organismo de normalización francés, creó la certificación de cliente NF Service avis para luchar contra las reseñas falsas. Esta certificación permite a las empresas sinceras demostrar que su herramienta de recogida de reseñas es totalmente auténtica y fiable. La certificación NF de AFNOR está estrictamente regulada por el código de consumo francés. Así, cualquier empresa que no respete estos criterios puede ser sancionada por los tribunales franceses.

El artículo L. 121-4 del Código de Consumo establece que "se considerarán engañosas en el sentido de los artículos L. 121-2 y L. 121-3 las prácticas comerciales que tengan por objeto: (...) 21 ° Afirmar falsamente o dar la impresión de que el comerciante no actúa con fines que entren en el ámbito de su actividad comercial, industrial, artesanal, liberal o agrícola o presentarse falsamente como consumidor".

Llame a un abogado especializado en derecho de la comunicación y de la competencia

Si no conoce la identidad del autor del aviso, puede acudir a la comisaría de policía o a la gendarmería más cercana para presentar una denuncia.

Si ya conoce la identidad del autor del aviso de Internet y dispone de pruebas sin que el tribunal esté obligado a realizar una investigación previa, puede proceder a una cita directa. Los comentarios realizados y el delito cometido deben mencionarse con precisión y claridad para evitar que el tribunal vuelva a calificar los hechos. Por lo tanto, es imperativo recurrir a un abogado especializado en derecho de la comunicación.

Por lo tanto, en este caso es necesario demostrar el acto doloso deliberado cometido por la persona que publicó el consejo equivocado. Sin embargo, la ilicitud de un comentario puede ser complicada de evaluar y probar. A abogado especializado en derecho de la comunicación le acompañará en el procedimiento. Además defenderá sus intereses al tribunal competente, normalmente en París (jurisdicción nacional).

 

¿Cuáles son las sanciones por las reseñas negativas engañosas de pseudoconsumidores?

 El incumplimiento de las obligaciones de información mencionadas en el artículo L. 111-7-2 se sanciona con una multa administrativa de hasta 75.000 euros para las personas físicas y de hasta 375.000 euros para las personas jurídicas (artículo L. 131-4 del Código de Consumo).

El prácticas comerciales engañosas puede ser sancionado por dos años de prisión y un fino 300.000 (artículo L. 132-2 del Código de Consumo).

Para ello, la DGCCRF ha realizado controles y elaborado informes por prácticas comerciales engañosas. Así, algunas empresas fueron sancionado por los tribunales franceses. Los tribunales también han condenado la Usuarios de Internet que publicaron reseñas cuando no habían recibido los servicios mencionados en las mismas. Por ejemplo, por escribir una reseña negativa falsa, un internauta fue condenado a daños. También fue condenado a honorarios legales. En efecto, había archivado opiniones negativas hacia un restaurante que aún no había abierto. La DGCCRF ha comprobado que 35% de las empresas que inspeccionó utilizaban avisos falsos.

¿Es usted un profesional y se ha dado cuenta de que hay una reseña negativa sobre usted en Internet? ¿Le gustaría que fuera eliminada para que no perjudique la imagen de su empresa? Pierre de Roquefeuil, abogado especializado en derecho de la comunicación, à París le acompaña. Esto se hace en el marco del respeto de sus intereses y de la protección de su reputación en Internet.

Y otra vez:

Orden nº 2021-1734, de 22 de diciembre de 2021, por la que se transpone la Directiva 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, relativa a una mejor aplicación y modernización de las normas de la UE en materia de protección de los consumidores: DO 23 de diciembre de 2021, texto nº 21 (entrada en vigor el 28 de mayo de 2022).

Esta directiva complementa la Directiva 2005/29 sobre prácticas comerciales desleales.

Las prácticas comerciales engañosas se especifican en el artículo L. 121-3 del Código del Consumidor, en particular el hecho de que el comerciante no indique "los elementos que permiten establecer si el comerciante garantiza que las opiniones publicadas proceden de consumidores que han utilizado o comprado realmente el producto y cómo lo hace cuando un comerciante da acceso a opiniones de consumidores sobre productos". Sin embargo, se trata de "información sustancial" cuya omisión revela una práctica comercial engañosa.

Se trata de una revolución en el mundo de las críticas negativas.

El comerciante o la plataforma de revisión deberá:

  • adoptar las medidas necesarias para garantizar que los consumidores que envían reseñas han utilizado los productos en cuestión;
  • informar a los visitantes sobre cómo el editor del sitio se asegura de que los consumidores que envían reseñas han utilizado los productos en cuestión;

Es seguro suponer que este método será señalado por cualquiera que suponga que las reseñas en cuestión son reseñas falsas.

Véanse también las directrices anteriores:

Directiva 93/13 sobre cláusulas abusivas

Directiva 98/6 sobre indicación de precios

Directiva 2011/83 sobre derechos de los consumidores.

Competencia territorial de los tribunales en materia de denigración: Derecho de la Unión : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=CELEX:62020CJ0251

En un auto sumario de 22 de diciembre de 2021, el presidente del Tribunal de Comercio de París ordenó la retirada de los avisos y se basó en los artículos L. 111-7-2 y D. 111-17 del Código de Consumo para denunciar la falta de datación de los avisos y de la experiencia del consumidor, la falta de motivación del aviso, la imposibilidad de identificar a su autor, lo que conduce a la imposibilidad de la empresa de identificar un problema, de justificarse y de reaccionar, en particular por la ausencia de un moderador, y de defender su reputación.

Deja de lado el debate sobre una posible difamación o incluso sobre una calificación de denigración, sino que se centra en el incumplimiento de las normas mencionadas.

Ver también :

Influencers y contratos de marca: precauciones a tomar

Condena en primera instancia de signal-arnaques.com, sujeta a apelación

Según el artículo D111-17 del Código de Consumo:

Toda persona que ejerza la actividad contemplada en el artículo L. 111-7-2 deberá indicar de forma clara y visible :

1° En las inmediaciones de los avisos :

a) Si existe o no un procedimiento de control de los dictámenes ;

b) La fecha de publicación de cada anuncio, así como la fecha de la experiencia del consumidor afectada por el anuncio;

c) Criterios para clasificar los dictámenes, incluida la clasificación cronológica.

2° En una sección específica y de fácil acceso:

a) Si se proporciona o no contraprestación a cambio de la presentación de notificaciones ;

b) El periodo máximo de publicación y conservación de un aviso.

Artículo L111-7-2

Sin perjuicio de las obligaciones de información previstas en el artículo 19 de la Ley nº 2004-575 de 21 de junio de 2004 sobre la confianza en la economía digital y en los artículos L. 111-7 y L. 111-7-1 del presente Código, toda persona física o jurídica cuya actividad consista, principal o secundariamente, en recoger, moderar o difundir opiniones de consumidores en línea estará obligada a proporcionar a los usuarios una información equitativa, clara y transparente sobre las modalidades de publicación y tratamiento de las opiniones publicadas en línea.

Especificará si dichos anuncios están o no sujetos a supervisión y, en caso afirmativo, las principales características de la supervisión efectuada.

Muestra la fecha de la notificación y cualquier actualización.

Proporciona a los consumidores cuyas opiniones en línea no han sido publicadas los motivos de su rechazo.

Está introduciendo una función gratuita que permite a los responsables de productos o servicios que sean objeto de una reseña en línea denunciar cualquier duda sobre la autenticidad de dicha reseña, siempre que la denuncia esté fundamentada.

Un decreto, emitido previo dictamen de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Comisión Nacional de Informática y Libertades), determinará los términos y el contenido de esta información.

 

Por tanto, las plataformas de reseñas en línea están obligadas a indicar la fecha de la experiencia del consumidor en una sección de fácil acceso cerca de las reseñas, así como el periodo de conservación de las mismas.

En la página web signal-arnaques.com, las fechas de la experiencia de consumo no se mencionaban cerca de las reseñas publicadas en las páginas de información.

Sentencia a supresión de páginas de informes no conformes

Mediante auto de 22 de diciembre de 2021, el Presidente del Tribunal

El Tribunal de Comercio de París consideró que el editor no cumplió con estas obligaciones, al no mencionar la fecha de la experiencia de consumo junto a las reseñas negativas.

Por lo tanto, la empresa víctima de las críticas negativas no pudo comprobar la realidad de las experiencias de los consumidores y, por lo tanto, no pudo justificarse, sufriendo así una perturbación manifiestamente ilícita.

El juez ordenó la supresión de las páginas en cuestión bajo una multa de 1.000 euros por día de retraso.

 

Otra decisión memorable, que acogemos con satisfacción y que también es susceptible de recurso, sanciona los famosos registros de Google My business, marcando un punto en contra de los directorios salvajes y las reseñas negativas anónimas:

Tribunal Judicial de Chambery, Sala de lo Civil, sentencia de 15 de septiembre de 2022, nº 19/01427

Google My business ficha a los profesionales sin su consentimiento y recoge opiniones anónimas sin ninguna verificación, en nombre de la libertad de expresión y a pesar de que el objetivo de Google es mercantil: atraer clics en su motor, animar a los profesionales a utilizar sus servicios publicitarios.

Estos directorios no regulados son muy censurables, al igual que la mayoría de los operadores de reseñas en línea, que no comprueban las reseñas en absoluto, lo que deja la puerta abierta a todo tipo de abusos, cfr.EL NUEVO ARGUMENTO DE LOS DIRECTORIOS SALVAJES FRENTE A LA RGPD: LA LIBERTAD DE EXPRESIÓN.

En esta decisión, el tribunal reconoce que

  • Google realiza prospecciones para profesionales,
  • Google no justifica un interés legítimo que justifique el tratamiento de los datos personales del profesional sin su consentimiento; el "derecho a la información pública" (la famosa "libertad de expresión") invocado por Google, sopesado con la protección de los datos personales y de la intimidad, no permite identificar tal interés legítimo, y mientras Google elabora sus registros y recopila reseñas con el fin de incitar fuertemente (si no obligar : aunque sólo sea para permitir que los profesionales respondan a las reseñas negativas) a utilizar sus servicios; además, el derecho del público a la información ya se satisface con la difusión de información sobre el profesional a través de otros medios; además, el derecho a una información fiable no se satisface con la recopilación por parte de Google de reseñas no verificables de anónimos - y mientras que hoy en día el levantamiento del anonimato ya no es posible en el marco de acciones civiles y Google se niega a eliminar reseñas en virtud de sus obligaciones de confidencialidad - existe un En este último caso, existe un "claro desequilibrio entre el profesional y el usuario y el impacto sobre el profesional afectado puede ser significativo". 

El interés legítimo del responsable del tratamiento debe determinarse de forma clara y precisa.

El deber de informar debe cumplirse correctamente. El profesional no debe sufrir daños económicos y morales indebidos.

El tratamiento de los datos personales por parte de Google es ilícito y se lleva a cabo con fines comerciales, por lo que el interesado tiene derecho a oponerse al mismo.

Lo interesante de esta decisión, más allá de las cuestiones de privacidad y protección de datos personales que aborda, es que examina la libertad de expresión, el derecho a la información pública y el deber de informar.

El abuso de la libertad de expresión está sancionado por los arduos procedimientos de difamación e injuria, y por el respeto a la intimidad. La calificación de denigración y las normas del derecho de los consumidores también permiten limitar el abuso de la libre crítica de los productos.

La libertad de expresión y el derecho a la información se basan en la independencia, la imparcialidad y la buena fe. Esta buena fe no casa bien con los intereses comerciales, ni con la ausencia de garantías en cuanto a la fiabilidad de las fuentes.

Se trata de una verdadera oportunidad para detener la propagación del anonimato en los avisos públicos, tan difícil de eliminar hoy en día debido a las obligaciones de confidencialidad de los operadores.

 

Véase también: el "nombre y la vergüenza" de la DGCCRF

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