18 Janeiro 2022 - Actualização 4 Outubro 2022
Um concorrente está a fazer-se passar por um cliente e a publicar uma crítica negativa? Arranje um profissional para o acompanhar. um advogado especializado em direito da concorrência em Paris.
É agora comum poder publicar revisões online de uma loja, de um negócio online ou de um fornecedor de serviços. Mas também sobre uma marca ou um restaurante. As críticas online são úteis para os consumidores, mas por vezes podem ser enganadoras e abusivas. O advogado especializado em direito da comunicação irá ajudá-lo a lidar com estas questões de revisões negativas online.
Apesar do facto de todos terem direito à liberdade de expressão e, portanto, de expressar livremente os seus pensamentos e opiniões, as opiniões publicadas na Internet podem constituir declarações difamatórias se eles forem abusivos. A legislação também nos lembra os limites que não devem ser atingidos pelos consumidores que desejam dar os seus opinião da internet.
A partir de agora, com um clique é possível publicar um opinião da internet. Em contraste, o eliminação de um aviso negativo está a revelar-se mais complexo. Todos os directores de empresas têm hoje em dia medo de serem confrontados com este problema. As razões podem ser diferentes: difamação, mau desempenho, vingança pessoal ou malícia acima de tudo.
Em segundo lugar, a reputação e os negócios de uma empresa podem ser ameaçados por uma opinião negativa na web. Por vezes pode ser um método injusto de um concorrente. Isto é feito de forma a denegrir a sua empresa e influenciar negativamente a opinião dos seus clientes. A qualificação de difamação também pode ser mantida. Ela recorre às regras específicas da lei de imprensa e comunicação.
Como é que reage neste caso? Que recurso tem? Pierre de Roquefeuil, advogado especializado em direito da comunicação, à Paris, apoia-o na defesa dos seus interesses e dos interesses da sua empresa.
Veja também:
Levantamento do anonimato na Internet: dificuldades actuais
Aviso negativo publicado, impacto na sua comunicação e o papel do advogado de comunicação comercial
Alguns profissionais não hesitam em tentar desacreditar uma empresa concorrência com o objectivo de a prejudicar. Existem várias práticas usadas para distorcer a concorrência. Em particular, a prática de escrever avisos falsos fazendo-se passar por um consumidor. O e-reputação tem um lugar importante na nossa sociedade de hoje.
Assim, cada vez mais consumidores confiam nas opiniões publicadas na Internet antes de fazer uma compra ou procurar os serviços de um profissional. De acordo com um estudo do Instituto Francês de Opinião Pública (IFOP), 88% dos consumidores consultam as opiniões publicadas na Internet antes de efectuarem uma compra. Finalmente, o 96% desistiria de uma compra se visse críticas negativas. As resenhas publicadas na Internet podem, portanto, ser prejudiciais para a sua reputação e manchar a imagem da sua empresa. Como resultado, você pode ser confrontado com uma perda de clientes. Pode também experimentar uma queda no volume de negócios, perda de credibilidade, etc.
Os profissionais do sector da restauração e hotelaria são cada vez mais confrontados com este problema. Isto é particularmente verdade desde a criação de aplicações que permitem aos consumidores, sejam eles quem forem, publicar facilmente as críticas de um estabelecimento.
No entanto, todos os sectores de actividade podem ser afectados, pelo que vale a pena prestar atenção.
O que é uma prática injusta?
Para este fim, a Direcção Geral da Concorrência, Consumo e Controlo de Fraudes (DGCCRF) assegura relações comerciais justas entre empresas. Por conseguinte, sanciona práticas comerciais desleais.
Uma prática comercial é desleal quando é contrariamente às exigências da devida diligência profissional. Mas também quando altera substancialmente o seu comportamento económico em relação a um bem ou serviço. Uma prática comercial considerada desleal é portanto proibida e punível nos termos do Artigo L. 121-1 do Código do Consumidor.
Numa altura em que a tecnologia digital está a tornar-se cada vez mais importante na nossa sociedade, é agora essencial que todos os profissionais saibam como reagir. Um advogado especializado em direito da comunicação poderá fornecer-lhe todos os conselhos essenciais sobre este assunto.
Como reagir neste caso? Como posso ter uma revisão negativa removida?
Antes de mais, pode responder à revisão negativa, mesmo que não haja comentários. Isto permitirá aos utilizadores da Internet que consultam a revisão também ler a sua resposta. É por isso importante permanecer profissional, cortês e não agressivo. Se, por exemplo, o autor da revisão nunca esteve no seu estabelecimento, seria sensato especificá-lo na resposta, a fim de demonstrar a sua boa fé e desacreditando a opinião negativa. Como segundo passo, pode ser útil reportar este aviso à plataforma responsável, especificando que o aviso seria associado a conflitos de interesse.
O Artigo 6-II da lei sobre a confiança na economia digital prevê que a plataforma que hospeda os avisos deve manter dados que permitam a identificação de qualquer pessoa que tenha contribuído para a criação do conteúdo para o qual eles prestam serviços.
Recebeu uma análise negativa que desacredite a sua empresa? Teme que esta revisão seja prejudicial para o seu negócio ? Existem recurso para actos de concorrência desleal e denigração.
Se sentir que é vítima desta prática, contacte rapidamente um advogado especializado em direito da concorrência, em Paris (competência nacional).
A prática desleal, na acção ou na defesa, faça valer os seus direitos junto do advogado em matéria de comunicação e de direito da concorrência
Obrigação de informação do consumidor como arma contra revisões negativas
Desde 1 de Janeiroer A 1 de Janeiro de 2018, entraram em vigor as obrigações de informação para os consumidores. O artigo L. 111-7-2 do Código do Consumidor estabelece obrigações de informação para os gestores de revisão on-line. A este respeito, os consumidores devem ser informados, em particular, da existência de um procedimento de verificação de pareceres e as suas principais características. Devem também ser informados sobre a data de publicação do aviso e a experiência do consumidor. Os critérios de classificação dos anúncios devem ser indicados, bem como as razões para a recusa de publicação de um aviso.
No entanto, é muito difícil para um consumidor referir-se a uma revisão falsa publicada na Internet. Por vezes pode ser práticas comerciais enganosas. A DGCCRF também lembrou aos consumidores para não confiarem numa única opinião publicada na Internet. Aconselha-os a ter em conta várias opiniões a fim de fazer a sua própria observação.
Práticas comerciais enganosas, uma ofensa que pune as revisões negativas.
Práticas comerciais enganosas prejudicam os consumidores que são induzidos em erro. Elas também prejudicam os profissionais que são as vítimas.
Em 2013, a AFNOR, o organismo francês de normalização, criou a certificação NF Service avis client certification para combater as revisões falsas. Esta certificação permite às empresas sinceras demonstrar que a sua ferramenta de recolha de revisões é totalmente autêntica e fiável. A certificação NF da AFNOR é estritamente regulamentada pelo código francês do consumidor. Assim, qualquer empresa que não respeite estes critérios pode ser sancionada pelos tribunais franceses.
O artigo L. 121-4 do Código do Consumidor prevê que "as práticas comerciais são consideradas enganosas na acepção dos artigos L. 121-2 e L. 121-3 se a sua finalidade for: (...) 21 ° Declarar falsamente ou dar a impressão de que o comerciante não está a agir para fins que se enquadram no âmbito da sua actividade comercial, industrial, artesanal, liberal ou agrícola ou apresentar-se falsamente como um consumidor".
Se não souber a identidade do autor do aviso, pode dirigir-se à esquadra de polícia ou gendarmerie mais próxima para apresentar um relatório.
Se já conhece a identidade do autor do aviso na Internet e tem provas sem que o tribunal seja obrigado a proceder a uma investigação prévia, pode proceder a uma citação directa. Os comentários feitos e a infracção cometida devem ser mencionados com precisão e clareza, a fim de evitar que os factos sejam novamente caracterizados pelo tribunal. É portanto imperativo que recorrer a um advogado especializado em direito da comunicação.
É portanto necessário, neste caso, provar o acto malicioso deliberado cometido pela pessoa que publicou o conselho errado. No entanto, a errância de um comentário pode ser complicada de avaliar e provar. A advogado especializado em direito da comunicação irá acompanhá-lo no procedimento. Além disso, ele irá defender os seus interesses para o tribunal competente, normalmente em Paris (jurisdição nacional).
Quais são as penalizações por revisões negativas enganadoras por pseudo consumidores?
Qualquer incumprimento das obrigações de informação mencionadas no Artigo L. 111-7-2 é punível com uma multa administrativa de até EUR 75,000 para uma pessoa singular e até EUR 375,000 para uma pessoa colectiva (Artigo L. 131-4 do Código do Consumidor).
O práticas comerciais enganosas pode ser sancionada por dois anos de prisão e um multa 300,000 (Artigo L. 132-2 do Código do Consumidor).
Para este efeito, a DGCCRF realizou verificações e elaborou relatórios para práticas comerciais enganosas. Assim, algumas empresas foram sancionado pelos tribunais franceses. Os tribunais também condenaram o Utilizadores da Internet que publicaram resenhas quando não tinham recebido os serviços mencionados nas resenhas. Por exemplo, por escrever uma crítica falsa negativa, um utilizador da Internet foi condenado a danos. Ele também foi condenado a taxas legais. Ele tinha de facto arquivado opiniões negativas a um restaurante que ainda não tinha aberto. A DGCCRF estabeleceu que 35% das empresas que inspeccionou estavam a utilizar avisos falsos.
É um profissional e notou uma crítica negativa sobre si na Internet? Gostaria que fosse retirado para que não prejudique a imagem da sua empresa? Pierre de Roquefeuil, advogado especializado em direito da comunicação, à Paris acompanha-o. Isto é feito no contexto de respeitar os seus interesses e proteger a sua reputação na Internet.
E mais uma vez:
Despacho n.º 2021-1734, 22 Dez. 2021, que transpõe a Directiva 2019/2161 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de Novembro de 2019, relativa a uma melhor aplicação e modernização das regras de defesa do consumidor da UE: JO 23 Dez. 2021, texto n.º 21 (entrada em vigor a 28 de Maio de 2022).
Esta directiva complementa a Directiva 2005/29 sobre práticas comerciais desleais.
As práticas comerciais enganosas são especificadas no Artigo L. 121-3 do Código do Consumidor, em particular o facto de o comerciante não indicar "os elementos que permitem estabelecer se e como o comerciante garante que as opiniões publicadas provêm de consumidores que efectivamente utilizaram ou compraram o produto quando um comerciante dá acesso às opiniões dos consumidores sobre os produtos". No entanto, trata-se de "informação substancial", cuja omissão revela uma prática comercial enganosa.
Esta é uma revolução no mundo das revisões negativas.
O comerciante ou plataforma de revisão deve:
- tomar as medidas necessárias para assegurar que os consumidores que submetem revisões tenham utilizado os produtos em questão;
- informar os visitantes sobre como o editor do site garante que os consumidores que submetem comentários utilizaram os produtos em questão;
É seguro assumir que este método será apontado por qualquer pessoa que assuma que as revisões em questão são revisões falsas.
Veja também as orientações anteriores:
Directiva 93/13 relativa às cláusulas abusivas
Directiva 98/6 relativa à indicação de preços
Directiva 2011/83 relativa aos direitos dos consumidores.
Jurisdição territorial dos tribunais em matéria de denigração: Direito da União : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=CELEX:62020CJ0251
Num despacho sumário datado de 22 de Dezembro de 2021, o presidente do Tribunal de Comércio de Paris ordenou a remoção das notificações e baseou-se nos artigos L. 111-7-2 e D. 111-17 do Código do Consumo para denunciar a falta de datação das notificações e a experiência do consumidor, a falta de motivação para a notificação, a impossibilidade de identificar o seu autor, levando à impossibilidade de a empresa identificar um problema, de se justificar e de reagir, em particular devido à ausência de um moderador, e de defender a sua reputação.
Coloca de lado o debate sobre uma possível difamação ou mesmo sobre uma qualificação de denigração, mas concentra-se no não respeito das regras acima mencionadas.
Veja também:
Influenciadores e contratos de marca: precauções a tomar
Condenação em primeira instância do signal-arnaques.com, sujeito a recurso
De acordo com o Artigo D111-17 do Código do Consumidor:
Qualquer pessoa que exerça a actividade referida no artigo L. 111-7-2 deve indicar de forma clara e visível :
1° Nas proximidades dos avisos :
a) Se existe ou não um procedimento de verificação de opiniões ;
b) A data de publicação de cada aviso, bem como a data da experiência do consumidor a que o aviso se refere;
c) Critérios para classificar as opiniões, incluindo a classificação cronológica.
2° Numa secção específica e facilmente acessível:
a) Se é ou não prestada consideração em troca da apresentação de avisos ;
b) O período máximo para publicação e retenção de um aviso.
Artigo L111-7-2
Sem prejuízo das obrigações de informação previstas no artigo 19º da Lei nº 2004-575 de 21 de Junho de 2004 sobre a confiança na economia digital e nos artigos L. 111-7 e L. 111-7-1 do presente Código, qualquer pessoa singular ou colectiva cuja actividade consista, principal ou secundariamente, na recolha, moderação ou divulgação de opiniões de consumidores em linha é obrigada a fornecer aos utilizadores informações justas, claras e transparentes sobre os métodos de publicação e processamento das opiniões publicadas em linha.
Deve especificar se tais avisos estão ou não sujeitos a monitorização e, em caso afirmativo, as principais características da monitorização realizada.
Apresenta a data do aviso e quaisquer actualizações.
Fornece aos consumidores cujas críticas online não foram publicadas as razões para a sua rejeição.
Está a introduzir uma funcionalidade gratuita que permite aos responsáveis por produtos ou serviços que são objecto de uma revisão online reportar quaisquer dúvidas sobre a autenticidade dessa revisão, desde que o relatório seja fundamentado.
Um decreto, emitido após o parecer da Commission nationale de l'informatique et des libertés (Comissão Nacional da Informática e das Liberdades Civis), determinará os termos e o conteúdo desta informação.
As plataformas de análise online são, portanto, obrigadas a indicar a data da experiência do consumidor numa secção facilmente acessível perto das análises, e o período de retenção das análises.
No site signal-arnaques.com, as datas da experiência de consumo não foram mencionadas perto das revisões publicadas nas páginas de relatórios.
Sentença para eliminação de páginas de relatórios não conformes
Por despacho de 22 de Dezembro de 2021, o Presidente do Tribunal
O Tribunal de Comércio de Paris considerou que a editora não cumpriu estas obrigações, ao não mencionar a data da experiência de consumo ao lado das revisões negativas.
A empresa que foi vítima das críticas negativas não pôde, portanto, verificar a realidade das experiências dos consumidores e, portanto, não pôde justificar-se, sofrendo assim um distúrbio manifestamente ilegal.
O juiz ordenou a eliminação das páginas relevantes sob uma penalização de 1.000 euros por dia de atraso.
Outra decisão memorável, que saudamos, e que também é passível de recurso, sanciona as famosas listagens do Google My business, marcando um ponto contra directórios selvagens e revisões negativas anónimas:
Tribunal Judicial de Chambery, Divisão Civil, acórdão de 15 de Setembro de 2022, n.º 19/01427
O Google My business arquiva profissionais sem o seu consentimento e recolhe opiniões anónimas sem qualquer verificação, em nome da liberdade de expressão e ainda que o objectivo do Google seja mercantil: atrair cliques no seu motor, encorajar os profissionais a utilizarem os seus serviços de publicidade.
Estes directórios não regulamentados são altamente repreensíveis, tal como a maioria dos operadores de revisões on-line, que não verificam as revisões, deixando a porta aberta a todo o tipo de abusos, cf.O NOVO ARGUMENTO DOS DIRECTÓRIOS SELVAGENS FACE AO RGPD: A LIBERDADE DE EXPRESSÃO.
Nesta decisão, o tribunal reconhece que
- O Google está a fazer prospecção para profissionais,
- O Google não justifica um interesse legítimo que justifique o tratamento dos dados pessoais do profissional sem o seu consentimento; o "direito à informação pública" (a famosa "liberdade de expressão") invocado pelo Google, quando ponderado contra a protecção de dados pessoais e privacidade, não permite identificar esse interesse legítimo, e enquanto o Google produz os seus registos e recolhe revisões a fim de encorajar fortemente (se não obrigar : se apenas para permitir aos profissionais responder a críticas negativas) a utilizar os seus serviços; além disso, o direito do público à informação já é satisfeito pela divulgação de informação sobre o profissional através de outros meios de comunicação; além disso, o direito à informação fiável não é satisfeito pela recolha de críticas não verificáveis pelo Google a partir do anonimato - e embora hoje em dia o levantamento do anonimato já não seja possível no contexto de acções civis e o Google se recuse a retirar as críticas ao abrigo das suas obrigações de confidencialidade - existe um No caso deste último, existe um "claro desequilíbrio entre o profissional e o utilizador e o impacto sobre o profissional em causa pode ser significativo".
O interesse legítimo do controlador deve ser determinado de forma clara e precisa.
O dever de informar deve ser devidamente cumprido. O profissional não deve sofrer danos económicos e morais indevidos.
O processamento de dados pessoais pelo Google é ilegal e é realizado para fins comerciais, pelo que o titular dos dados tem o direito de se opor a ele.
O que é interessante sobre esta decisão, para além das questões de privacidade e protecção de dados pessoais que aborda, é que ela olha para a liberdade de expressão, para o direito à informação pública e para o dever de informar.
O abuso da liberdade de expressão é sancionado pelos árduos procedimentos de difamação e insulto, e pelo respeito pela privacidade. A qualificação da denigração e as regras do direito do consumidor também permitem limitar o abuso da crítica livre dos produtos.
A liberdade de expressão e o direito à informação são baseados na independência, imparcialidade e boa fé. Esta boa fé não se coaduna bem com interesses comerciais, ou com a ausência de garantias quanto à fiabilidade das fontes.
Esta é uma oportunidade real para parar a propagação do anonimato nos avisos públicos, que é tão difícil de remover hoje em dia por causa das obrigações de confidencialidade dos operadores.
Veja também: o "nome e vergonha" da DGCCRF
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